Criza COVID-19, prilej pentru reformarea sistemului medical românesc. De unde începem?

Sistemul medical românesc de stat are nevoie acută de o resuscitare. E nevoie de investiţii strategice şi de management inteligent pentru o reformă eficientă.
Criza COVID-19, prilej pentru reformarea sistemului medical românesc. De unde începem?

Reformarea sistemului medical românesc presupune investiţii strategice şi management inteligent. 

Criza sanitară prin care am trecut cu ocazia pandemiei de COVID-19 a dovedit încă o dată, dacă mai era nevoie, că sistemul medical românesc de stat are nevoie acută de o resuscitare.

Singura perspectivă prin care putem privi în 2020 acest domeniu este cea a beneficiarului. Chiar dacă vorbim de un sistem de stat, nu privat, întrebarea este aceeaşi: îndeplineşte el nevoile publicului-ţintă? Dacă răspunsul este nu, e nevoie de schimbări majore.

„A privi o situaţie cu ochi critic şi a gândi constructiv, a veni cu un plan de acţiune sunt singurele soluţii pentru a evolua”, spune Andrei Mihai, expert în User Experience şi Service Design cu o experienţă de 13 ani în digital, un Masterclass în Design Sprint la AJ&Smart (Berlin) şi unul de la Design Thinkers Academy (Amsterdam).

Reformarea sistemului medical de stat trebuie să aibă în prim-plan pacientul

„Inovaţia este o valoare importantă în sistemul medical din Marea Britanie, unde un departament este implicat în analizarea şi îmbunătăţirea constantă a serviciilor medicale. În Suedia, unde se acordă cele mai bune servicii medicale de stat din Europa, asigurarea obligatorie acoperă inclusiv servicii de îngrijire a vârstnicilor sau consiliere psihologică pentru toţi cetăţenii care au nevoie. Neajunsurile financiare ale statului român fac anumite lucruri de nerealizat, dar nu sunt o scuză pentru o ineficienţă la nivelul pe care îl resimţim în prezent”, spune specialistul.

6 propuneri concrete pentru reformarea sistemului medical românesc de stat sunt următoarele:

Implicarea pacienţilor în designul sistemului medical

Toate metodologiile de lucru moderne prezintă utilizatorul ca fiind punctul de plecare în orice cercetare. În cazul nostru, este vorba de pacient, să ne concentrăm pe nevoile şi aşteptările lui şi ale familiei apropiate.

Care sunt întrebările pe care şi le pune pacientul, unde caută informaţie, care îi sunt îngrijorările sau unde caută sprijin?

Prin simple discuţii cu pacienţii, cu diverse profiluri şi cu diverse afecţiuni, vom găsi cu siguranţă foarte multe zone de îmbunătăţit atât în calitatea actului medical, cât şi a serviciilor conexe.

Maparea traseului pacientului

„În domeniul User Experience noi folosim ceea ce se numeşte – Customer Journey Mapping. Mai exact, în cazul traseului unui pacient, construim ca o hartă ce cuprinde toate etapele prin care trece, fie că vorbim de simple simptome, modul în care programează o vizită la un doctor, consultul sau intervenţia medicală, tratament şi posttratament”, spune Andrei Mihai.

În fiecare dintre aceste etape pacientul intră în contact cu anumite entităţi, fie că este vorba de o programare telefonică, o aplicaţie digitală, interacţiunea cu medicul, personalul de pe ambulanţă, farmacistul sau un reprezentant al Casei Naţionale de Sănătate.

Deschiderea către feedback

De la realizarea unei comenzi de cumpărături online până la experienţa de turist într-un mare lanţ hotelier, în orice serviciu în care se doreşte evoluţia, la finalul interacţiunii eşti întrebat cum apreciezi experienţa cu produsul sau serviciul respectiv. Feedbackul nu trebuie privit ca o ocazie de a lua o notă proastă, ci ca una de a învăţa ceva valoros pentru a progresa, iar asta ar trebui sa urnească şi sistemul medical de stat.

Această practică este des întâlnită la clinicile private şi ar putea să sune chiar aşa: „Dragă X, părerea ta ne ajută să aflăm dacă ceea ce facem este bine şi dacă ne ridicăm la nivelul aşteptărilor tale. Te rog să ne acorzi 3 minute din timpul tău pentru evaluarea celei mai recente vizite”.

Poate fi un e-mail cu un formular, poate să fie un apel telefonic, important este să captezi feedbackul.

Desigur, captarea lui nu este suficientă. Rezultatele trebuie analizate, respectiv, trebuie luate măsuri acolo unde este cazul. Confruntarea rezultatelor cu indicatori de performanţă ar aduce plusvaloare întregului sistem.

Deschiderea către mediul antreprenorial

În ţări precum Suedia sau Marea Britanie există acceleratoare şi evenimente de tip hackaton în care echipe mai mult sau mai puţin formate sunt conectate la problemele cu care se confruntă sistemele respective în încercarea de a găsi soluţii inovative.

„Cunosc mai multe companii mari care operează în zona de IT pentru sistemele medicale internaţionale, atât în Braşov, cât şi în Cluj, care cu siguranţă au know-how şi experienţă în a construi soluţii performante şi robuste şi pentru România”, adaugă Andrei Mihai.   

Niciun sistem de stat nu poate gestiona totul fără suport din afară, este însă nevoie de transparenţă şi dorinţa de a face pentru a avea rezultate.

Inspirarea din modelele internaţionale de succes

În business, acest pas constă în analiza competiţiei. Vrei să vezi restul pieţei cum se prezintă pentru a înţelege care sunt punctele tale forte şi cele slabe, vrei să identifici cum te raportezi la restul pieţei.

„Şi sistemul medical ar trebui să se uite la modelele de succes din lume în ideea de a învăţa de la ele şi de a copia de acolo de unde este cazul. Sigur, statul român nu are puterea financiară comparabilă cu Germania, Elveţia sau Suedia, dar cu siguranţă putem să împrumutăm din modul în care ei tratează pacientul, metode de organizare internă, proceduri de lucru, şi să le transformăm în standarde pentru spitalele noastre”, spune specialistul.

Construirea unei echipe de inovare

Strategia presupune a face o punte între unde ne aflăm acum şi unde vrem să ajungem în viitor. Înseamnă a scoate capul din avalanşa de probleme operaţionale şi să avem o viziune pe termen mediu şi lung.

În companiile care chiar sunt dedicate inovaţiei există echipe multidisciplinare cu rolul de a guverna etapele menţionate mai sus. Se uită la procesele existente, capabilităţile interne, dar şi la trendurile tehnologice din piaţă sau posibili parteneri în mediul antreprenorial.

Un exemplu de succes în ceea ce priveşte inovaţia în sistemul medical îl reprezintă NHS Improvements (improvement.nhs.uk), divizia de inovare din cadrul sistemului medical britanic, al cărui rol este de a construi o viziune şi un plan pe termen lung (5 ani).

Inovarea în sectorul medical nu se poate baza doar pe cadrele medicale. În ziua de azi, medicina este ceva mult mai complex şi mai interconectat şi presupune experţi în domenii precum: IT & tehnologie, robotică, design & service design, arhitectură, cercetare de piaţă sau project management. Practicile de co-creare centrate pe utilizator ar trebui să ofere valoare în special cetăţenilor şi sectorului medical public pentru o dezvoltare sustenabilă.