Interpretare analize
Dr. Ioan Boleac Medic primar obstetrica-ginecologie

Rezultatele arata ca aveti o infectie cu Ureaplasma, iar antibiograma va arata la care antibiotice... citește

Cele mai

Caută în:

Un sfert dintre români nu au primit niciodată un serviciu de calitate

Un sfert dintre români spun că nu au primit niciodată un serviciu de calitate superioară, ale cărui atribute principale sunt rapiditatea livrării, politeţea celui de la care este achiziţionat, posibilitatea de a alege din mai multe opţiuni şi beneficiile suplimentare, potrivit Customer Focus şi EY, relatează Mediafax.

Mixul format din cele patru atribute cele mai importante ale unui serviciu de calitate superioară este dificil de regăsit în oferta de servicii din România, având în vedere că doar 15% dintre respondenţii la chestionar consideră că au primit un serviciu excepţional în ultimele 6 luni, se arată în analiza "Experienţa serviciilor superioare".

De asemenea, nu mai puţin de un sfert dintre respondenţi nu s-au bucurat niciodată de un astfel de serviciu. Industriile care, din perspectiva percepţiei respondenţilor, formează top 3 în privinţa calităţii sub aşteptări a serviciilor oferite sunt telecom, turism şi comerţ.

Totuşi, în ultimele şase luni, 27% dintre respondenţii din Timiş spun ca au primit cel puţin un serviciu pe care îl consideră superior, podiumul fiind completat de cei din judeţele Braşov şi Cluj cu 23% respectiv 17%.

Întrebaţi cine este responsabil în cea mai mare măsură de livrarea unui serviciu de calitate superioară, cei mai mulţi au ales angajaţii care se află în contact direct cu clienţii şi doar într-o măsură mai mică compania prin politicile generale şi managerii.

Potrivit studiului, prima reacţie a consumatorilor atunci când vine vorba de o experienţă negativă în privinţa serviciilor achiziţionate este, în măsură foarte mare, aceea de a renunţa la serviciul respectiv (67% dintre respondenţi), urmată de împărtăşirea experienţei cunoscuţilor (55%) şi de abia în al treilea şi al patrulea rând de o reclamaţie oficială (26%) şi comentarii în social media sau website-ul furnizorului respectiv (14%).

În ultimele şase lui, peste jumătate dintre respondenţii la chestionar (51%) au renunţat la un serviciu din cauza lipsei de calitate.
"Având în vedere acest tip de comportament al clientului, ar trebui să ne gândim că, dacă oferim servicii superioare clienţilor, am putea atrage clienţii competitorilor care nu se concentrează pe acest aspect. Într-o piaţă care stagnează, avantajul competitiv obţinut prin experienţa serviciilor superioare poate fi păstrat pe termen lung şi este foarte greu de copiat", a declarat Elena Călin, directorul general al Customer Focus.

De asemenea, atunci când relaţia cu funizorul este de mai lungă durată, disponibilitatea de a renunţa la serviciul respectiv este mică, chiar dacă aceasta este de proastă calitate. De asemenea, 86% dintre respondenţi ar fi dispuşi oricând să schimbe furnizorul actual cu unul care oferă servicii mai bune, chiar dacă ar implica nişte costuri mai mari. Acest răspuns indică oportunitatea furnizorilor pentru diversificarea ofertei pe paliere cu servicii de calitate ridicată.

Pe de cealaltă parte, atunci când consumatorii au primit servicii excepţionale, aproape jumătate dintre ei au împărtăşit această experienţă familiei şi prietenilor, în timp ce 27% au achiziţionat servicii suplimentare de la acelaşi furnizor.

"Dintr-o perspectivă B2B, analizarea şi evaluarea furnizorilor sunt considerate ca fiind cea mai importantă acţiune pentru a te asigura ca şi companie că ai parte de cele mai bune servicii. Colectarea de referinţe despre furnizori este de abia a treia opţiune printre respondenţi, după analizarea şi evaluarea furnizorilor şi analiza pieţei. (...) această analiză demonstrează creşterea sofisticării consumatorului român, iar această tendinţă va deveni şi mai vizibilă în anii care urmează", a declarat Elena Badea, director de marketing al EY România.

Studil "Experienţa serviciilor superioare" are la bază 567 de răspunsuri primite în perioada 10-17 octombrie 2014 de la respondenţi din 38 de judeţe.
Customer Focus este o companie de consultanţă şi training specializată pe îmbunătăţirea experienţei cu clientul şi pe crearea unui culturi a serviciilor superioare. EY este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale la nivel global, cu 190.000 de angajaţi în peste 700 de birouri din 150 de ţări.

Citește și:
Puii îndopaţi cu antibiotice şi riscul de Salmonella
Te stresezi la muncă? Rişti să faci diabet!
Poţi preveni cancerul urmând aceste sfaturi!


Exclusiv Online - 23.10.2014
Taguri: studiu, servicii
Citește pe descopera.ro
O descoperire INCREDIBILĂ a oamenilor de ştiinţă confirmă o teorie CELEBRĂ veche de 50 de ani a marelui Stephen Hawking. ''Păcat că nu a mai apucat să îşi vadă visul împlinit'' O descoperire INCREDIBILĂ a oamenilor de ştiinţă confirmă o teorie...
REGINA care a schimbat istoria întregii Europe, deşi naşterea ei a fost un motiv de mare SUPĂRARE REGINA care a schimbat istoria întregii Europe, deşi naşterea ei a...
Rac Rac 22 iunie - 22 iulie

Treceţi printr-o perioadă frumoasă a vieţii dumneavoastră chiar dacă sunteţi mai capricioşi decât de obicei. Sunteţi vioi şi înzestraţi cu un magnetism deosebit, astfel că cei din jur sunt...citește mai departe

×

Zf.ro
REVOLUŢIE la ANAF! Mişcarea fulger făcută de Fisc. Va introduce un nou sistem REVOLUŢIE la ANAF! Mişcarea fulger făcută...
ATENŢIE! Cum se pregăteşte ANAF să oprească...
DEZASTRUL de pe piaţa muncii: Sunt salarii...
BusinessMagazin.ro
Câţi bani face Gică Hagi cu hotelul Iaki din Mamaia Câţi bani face Gică Hagi cu hotelul Iaki...
Cel mai CALIC MILIONAR. Câştigă 220.000...
Ţara care are PREA MULŢI BANI. Când toată...
Mediafax.ro
Un bărbat a construit o BOMBĂ pentru a avertiza lumea că extratereştrii vor să ”distrugă” Pământul | FOTO Un bărbat a construit o BOMBĂ pentru a...
Ion Iliescu, la Spitalul Elias din Capitală....
Europa va fi afectată de un val de caniculă....
Gandul.info
Elevă de 16 ani din Paşcani, prinsă de un individ pe stradă şi băgată într-o dubă. Când a văzut că e iubitul ei virtual, fata s-a calmat. Tânărul a dus-o, însă, la o casă şi i-a cerut să se culce cu el / Fata i-a spus că e VIRGINĂ, iar ce a urmat e HORROR Elevă de 16 ani din Paşcani, prinsă de...
Reacţia incredibilă a unui bărbat, după...
Un şofer din Cluj-Napoca s-a oprit cu maşina...
DA.ZF.ro
5 drumuri magice din România pe care poţi evada cu maşina - GALERIE FOTO 5 drumuri magice din România pe care poţi...
Cele 7 minuni ale României: locuri spectaculoase...
TOP 5 plaje sălbatice, foarte aproape de...
ProSport.ro
Imagini incredibile! Un pescar face furori pe internet. A rămas şocat după ce a văzut ce scoate din apă Imagini incredibile! Un pescar face furori...
Momente terifiante surprinse în direct...
Detalii despre unul dintre cele mai delicate...
ApropoTv.ro
Destinaţii alternative de Crăciun care te fac să vezi cu alţi ochi Europa Destinaţii alternative de Crăciun care...
Jurnalistul Ion Cristoiu publică două...
Electric Castle Festival anunţă headliner-ii...
Go4it.ro
Primele abonamente 5G din România: cât costă, unde există acoperire şi telefoanele compatibile Primele abonamente 5G din România: cât...
O zi TRISTĂ pentru taximetrişti! Guvernul...
De ce este USB-ul greu de conectat? Inventatorul...
ProMotor.ro
VIDEO - Un Audi blochează calea poliţiştilor şi a inspectorilor ANAF care urmăreau microbuze suspectate că transportă ţigări de contrabandă VIDEO - Un Audi blochează calea poliţiştilor...
VIDEO în premieră cu noul Ford Puma. Modelul...
Dacia Duster se prezintă într-o versiune...
Descopera.ro
ALARMANT! O practică extrem de PERICULOASĂ a luat amploare pentru a avea parte de un sex mai INTENS. „Dacă o faceţi şi voi, renunţaţi!” ALARMANT! O practică extrem de PERICULOASĂ...
400.000 de tinere au fost ţinute SCALVE...
Acesta este cel mai PROST lucru pe care...
ULTIMA ORĂ
Un bărbat a construit o BOMBĂ pentru a avertiza lumea că extratereştrii vor să ”distrugă” Pământul | FOTO

Citarea se poate face în limita a 250 de semne. Nicio instituţie sau persoană (site-uri, instituţii mass-media, firme de monitorizare) nu poate reproduce integral scrierile publicistice purtătoare de Drepturi de Autor fără acordul Mediafax Group.